Компьютерный магазин: поле битвы или место встречи?

Журнал PC Magazine/RE объявил итоги опроса «Компьютерная розница 2008-2009», цель которого заключалась в получении информации об удовлетворенности розничных покупателей компьютерной и электронной техники работой розничных магазинов и сетей. Читателям и участникам опроса предлагалось заполнить анкету (на сайте), оценив конкретные магазины по критериям «качество обслуживания» и «ценовая политика», также оценивалась лояльность («посоветуете ли вы этот магазин друзьям или знакомым?»). Пользователь при желании мог указать свои данные и прокомментировать выставленные им оценки.

По итогам двух этапов опроса «Компьютерная розница 2008» сформированы два рейтинга: «За качество обслуживания» и «За хорошую работу с розничными каналами». Первая присуждалась торговому предприятию, вторая — компании-изготовителю (фактически ее можно рассматривать как «максимум довольных покупателей в максимуме торговых предприятий»). К подготовке рейтинга и оценки работы с розничными каналами были привлечены эксперты CRN/RE. Компании, набравшие три и более баллов, получали право использовать логотип «Выбор читателей».

«За качество обслуживания» (указана общая оценка) отмечены компании:

«Компьютер центр KEY» - 3,5
ТК «Савеловский» -    3,5
«Респект»     - 3,4
«АБ-Групп» - 3,4
«Тэнфолд Групп» -    3,4
POLARIS    - 3,3
SUNRISE    - 3,3
«Белый Ветер — ЦИФРОВОЙ» -    3,2
НИКС - 3,2
MediaMarkt - 3
OLDI - 3
«Евросеть» - 3
«Техносила» - 3
«Компьютеры FORMOZA» - 2,9
USN Computers - 2,9
«Позитроника» - 2,9
«Ф-Центр»     - 2,9
«Мир» - 2,8
«М.Видео» - 2,5
«Старт Мастер» - 2,4
«Эльдорадо» - 2,3

«За хорошую работу с розничными каналами» отмечены компании:

HP - 5,0
Samsung - 5,0
ZyXEL - 4,5
Sony - 4,5
TRENDnet - 4,0
D-Link - 4,0
InPrice - 4,0
Toshiba - 4,0
Panasonic - 4,0
Nokia - 3,5

Опрос охватил период с июня 2008 г. по февраль 2009 г., программа опроса была разделена на два блока: общий и дополнительный. В рамках первого этапа определялись наиболее актуальные, с точки зрения наших читателей, розничные компании, входе второго покупателям задавался ряд вопросов, связанных с оценкой удовлетворенности покупкой.

Как показывают результаты, самым главным «мотиватором», определяющим решение клиента, остается цена. Это неудивительно, особенно в нынешней экономической ситуации. «Покупатель 2009» более взвешенно относится к выбору, на его выбор меньше влияет мода, внешняя эффектность и прочие несущественные, с технической точки зрения, критерии.

Компьютерные магазины и салоны электроники сегодня не только выполняют свою прямую функцию, но и все больше принимают на себя рекомендательные функции. Большинство клиентов розничных сетей не имеют специальных технических знаний и в момент покупки руководствуется советами менеджера-консультанта в магазине. В то же время, очень часто встречается ситуация, когда, доверившись таким советам, клиент в итоге покупает устройство, не соответствующее его задачам. В ходе использования устройства негативное отношение постепенно переносится на марку компании-изготовителя, формируя целый ряд неприятных стереотипов (в стиле «все ноутбуки компании N ломаются и тормозят», «никогда больше не куплю принтер фирмы M», «мониторы X — ужас, а не мониторы»). Более половины опрошенных не стали бы клиентами того же магазина и не купили бы такую же модель, если бы им пришлось делать эту покупку еще раз.

Анкета была построена на основе модифицированной шкалы Лейкарта (модификации состояли в приведении общепринятой схемы расчета (с отрицательными значениями) к традиционно принятой у нас пятибалльной). Информация обобщалась и систематизировалась, проходила кросс-контроль и фильтрацию (на этом этапе отсеивались анкеты, в которых были зафиксированы попытки манипуляции результатами, анонимные, заполненные не полностью и др.; таких оказалось порядка 20%) и подвергалась статистической обработке.

Общая база опроса первой волны составила 6300 анкет. В опросе использовалась динамическая анкета, где участник мог не только оценить предложенных, но и добавить своих кандидатов. Для исключения негативных эффектов обратной связи каждый участник получал анкету, где потенциальные финалисты были приведены в случайном порядке. В ходе второй волны исследования в индивидуальном порядке опрашивались покупатели, совершившие покупку не позднее чем за три месяца до момента опросов; такой срок, по нашему мнению, позволяет надеяться, что покупатель уже пережил радость приобретения «обновки» и успел оценить свою покупку в реальной работе. Общая база опроса на этом этапе составила 160 анкет.

Статью, посвященную результатам опроса, можно найти на сайте PC Magazine/RE, http://pcmag.ru/retail2008.

Источник: www.crn.ru